เอสเอพี จัดสัมมนาออนไลน์ ช่วยธุรกิจไทยเอาชนะใจลูกค้าในยุคโควิด 2.0 สมัครฟรีได้แล้ววันนี้ พร้อมเจาะอินไซต์ Customer Experience ร่วมกันวันที่ 22 ก.ค.64

ในยุคที่ทุกแบรนด์ต่างปรับตัวฝ่ากระแสดิสรัปครั้งใหญ่ด้วยการกระโดดเข้าสู่ช่องทางออนไลน์ โดยดึงเทคโนโลยีเข้ามาสร้างทางเลือกที่สะดวกสบายให้แก่ผู้บริโภค สิ่งสำคัญที่หลายธุรกิจมองข้ามคือ การ ‘ใช้ใจ’ ในการสื่อสารและการค้นหาอินไซต์เติมเต็มประสบการณ์ เพื่อให้ได้ใจลูกค้าอย่างแท้จริง

เอสเอพี ประเทศไทย ต่อยอดผลการศึกษาโดย Qualtrics ในนามของ SAP Consumer Experience ในหัวข้อ “Heart Matters” ซึ่งสำรวจความคาดหวังและปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ในกลุ่มผู้บริโภค 5,900 คนจากประเทศต่างๆ ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึงกว่า 1,700 คนในประเทศไทย ด้วยการจัดงานสัมมนารูปแบบออนไลน์ ‘ทำไมความต้องการของคนไทยจึงมากกว่าชาติอื่นเมื่อพูดถึง Customer Experience (CX)’ ใน วันพฤหัสบดีที่ 22 กรกฎาคม 2564 เวลา 15.00 น. เป็นต้นไป เพื่อเผยแนวทางที่แบรนด์ไทยจะสามารถปิดช่องโหว่ในการทำธุรกิจบนระบบออนไลน์ พัฒนาการบริการให้ใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่พลิกโฉมอย่างสิ้นเชิงในยุค New Normal  

ไฮไลท์ของงานสัมมนาประกอบด้วยประเด็นการยกระดับศักยภาพของธุรกิจในการบริหาร Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ลูกค้า จากอินไซต์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจริงจากแบรนด์ และมุมมองของ Customer Experience (CX) ในธุรกิจค้าปลีก ซึ่งมองข้ามผลกำไรหรือรายได้ แต่ให้ความสำคัญกับสิ่งที่ธุรกิจควรใส่ใจ 6 ด้าน ได้แก่ โลก, ผู้คน, ความชอบของผู้บริโภค, การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง, การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) และการสร้างประสบการณ์เฉพาะตัว (Personalization)  และ ความเป็นส่วนตัวและเทคโนโลยี  และการแลกเปลี่ยนมุมมองและประสบการณ์จริงแบบเจาะลึกกับผู้เชี่ยวชาญแถวหน้าในอุตสาหกรรม นำโดย อธิคม วัชชลาพงศ์ ที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์และการปฏิบัติการสำหรับทีมดูแลลูกค้า จาก Google,  ประภาพัชร พานิช Business Architect for Retail and Consumer จาก SAP และ สุทธิเกียรติ สุทธิธรรม ผู้ดูแล SAP Customer Experience โซลูชั่นในประเทศไทยและอินโดไชน่า

ผู้ที่อยู่ในแวดวงการตลาด เทคโนโลยี และ ดิจิทัล ไม่ควรพลาด ร่วมค้นพบวิธีการเปลี่ยนผู้ใช้ที่ไม่รู้จักให้เป็นลูกค้าที่รู้จักและภักดี และสร้างระบบ CX ที่มีประสิทธิภาพด้วยความไว้วางใจ ด้วยกรณีศึกษาในโลกแห่งความเป็นจริง และการพูดคุยแบบเป็นกันเองกับผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมทั้งสามว่าเพราะเหตุใด Omnichannel จึงจำเป็นสำหรับผู้ค้าปลีกชาวไทย

ข้อมูลเพิ่มเติมและลงทะเบียนเข้าร่วมงานฟรี ได้ที่ https://event.on24.com/wcc/r/3295242/633C8FCAAD6F738FC57C4092A8D74ADF

ติดตามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ SAP News Center ติดตามเอสเอพีทางทวิตเตอร์ได้ที่ @SAPNews

เกี่ยวกับ เอสเอพี (SAP)          

ในฐานะบริษัทที่ช่วยพลิกโฉมองค์กรลูกค้าสู่อินเทลลิเจนท์ เอ็นเตอร์ไพรซ์ เอสเอพี เป็นผู้นำตลาดซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันระดับองค์กร ที่ได้ช่วยเหลือองค์กรขนาดต่างๆในทุกอุตสาหกรรมให้สามารถทำงานได้ดีขึ้น โดย 77% ของรายได้จากการทำธุรกรรมของโลกนั้นเกิดขึ้นบนระบบของเอสเอพี นอกจากนี้เทคโนโลยีแมชชีน เลิร์นนิ่ง อินเตอร์เน็ต ออฟ ธิงส์ (IoT) และเทคโนโลยีการวิเคราะห์ขั้นสูงของเอสเอพี ช่วยเปลี่ยนธุรกิจของลูกค้าให้เป็นอินเทลลิเจนท์ เอ็นเตอร์ไพรซ์ เอสเอพีช่วยให้ผู้คนและองค์กรเข้าใจในธุรกิจอย่างลึกซึ้ง รวมถึงส่งเสริมการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ เราลดความซับซ้อนของเทคโนโลยีเพื่อให้องค์กรต่างๆ สามารถใช้ซอฟต์แวร์ของเราได้อย่างที่ต้องการและต่อเนื่อง ชุดแอปพลิเคชันและบริการครบวงจรของเอสเอพี ช่วยให้ลูกค้าธุรกิจและภาครัฐกว่า 25 อุตสาหกรรมทั่วโลก สามารถทำกำไร ปรับตัว และสร้างความแตกต่างได้ ด้วยเครือข่ายลูกค้าพาร์ทเนอร์ พนักงาน และผู้นำทางความคิดที่มีอยู่ทั่วโลก เอสเอพีช่วยให้โลกดำเนินงานได้ดีขึ้นและปรับปรุงชีวิตของผู้คน ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.sap.com

from:https://www.techtalkthai.com/sap-online-seminar-customer-experience-jul-22-2021/

ทำงานกับลูกค้าอย่างไรให้ถูกเรียกว่าเป็น “มืออาชีพ”

ในการทำงานนั้น ไม่ว่าคุณจะเป็นคนที่ต้องยืนอยู่ในฝั่งของลูกค้า เอเจนซี่ แบรนด์ หรือฝั่งใดก็ตาม การปรับจูนการทำงานร่วมกันก็ยังคงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันในแบบที่เรียกว่า “เป็นมืออาชีพ”

ควบคุมอารมณ์ในการทำงานให้ดี

หากทำงานแล้วเกิดปัญหาใดๆ ขี้นมาก็ตามให้เอาเรื่องงานขึ้นมาเป็นหลัก  โดยมุ่งเป้าไปว่าทำอย่างไรก็ได้เพื่อให้งานนั้นๆ เสร็จสมบูรณ์ผ่านไปได้ด้วยดี

วิธีคุยกับอีกฝ่ายคือต้องค่อยๆ ฟังไปและคิด Solution ไปด้วย  เพราะถ้าโมโหไปก็ไม่มีประโยชน์  ควรต้องมีสติกับอารมณ์ออกมาให้ได้

เพราะถ้าเราโฟกัสเรื่องงานเราจะไม่มีความหงุดหงิดระหว่างนั้น  จะกลายเป็นการลองฟังจากทุกๆ ด้าน  แล้วมาออกแบบ ‘วิธีแก้ปัญหา’ ร่วมกัน

ซึ่งถ้าลูกค้าร้อนมาก็อาจจะรับฟังไว้ก่อนแล้วค่อยไปให้ฝั่งนั้นอารมณ์เย็นลง  แล้วค่อยคุยกันต่อไป

ใช้การพูดคุยทำความเข้าใจเยอะๆ

ในการทำงานควรต้องมีการคุยกันให้มากที่สุดในทีม  ทั้งข้อจำกัดและปัญหาต่างๆ ที่ต้องพบเจอ  ซึ่งถ้าที่สุดแล้วงานยังปล่อยออกมาไม่ได้อีกก็ต้องหาสาเหตุว่า “เพราะอะไร” แล้วแสดงออกว่าสามารถเข้าใจข้อจำกัดนั้น  แต่ด้วยเงื่อนไขของเวลาทำให้ต้องหาทางแก้

แต่ถ้าลูกค้าขอข้อเสนอแนะมาก็พยายามหาวิธีในการแก้ปัญหาให้  เพราะจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการวิธีแก้ปัญหามากกว่าการเออออห่อหมกตามน้ำ  แต่ควรมีตัวเลือกให้อีกฝั่งได้เลือกไว้ตลอดด้วย

ทำการบ้านมาก่อนเบื้องต้น

ต้องทำการบ้านก่อนการคุยเยอะมากๆ  เพราะต้องทำอะไรให้ดีก่อนที่เขาจะมาจี้ถามเรา  เพื่อป้องกันการหงุดหงิด  โดยต้องคิดนำหน้าไปอีกหนึ่งขั้นหรือการทำงานรอไว้ก่อนเพื่อไม่ให้เกิดปัญหา

ในการทำงานกับลูกค้าแต่ละรายควรต้องศึกษาพฤติกรรมลูกค้าให้ดีๆ  ถ้าทำงานล่วงหน้าไปปัญหาจะเกิดน้อย  แต่หากการทำงานนี้มีหลายภาคส่วนที่ทำงานตามแผนล่วงหน้ากับเราไม่ได้  ก็ต้องหันกลับมามองว่าเราจะรับมืออย่างไรเมื่อโดนลูกค้าตาม

หรือถ้าสิ่งนั้นมันนอกเหนือขอบเขตก็อาจจะต้องบอกกับหัวหน้าของเราโดยตรง  ว่ามันติดตรงนี้อยู่

ไม่มีใครชอบ ‘บรีฟไม่เคลียร์’

ในบางครั้งอาจต้องเจอลูกค้าบรีฟไม่เคลียร์ ขอแก้งาน หรืออยากได้ในสิ่งที่ไม่ได้อยู่ในสโคปงานที่ตกลงกันตั้งแต่แรก  หรือลูกค้าอยากได้ในสิ่งที่มีข้อจำกัด

หากบรีฟไม่เคลียร์ตอนแรกก็ฟังมาก่อน  แล้วต้องตั้งคำถามกลับไปในแต่ละเรื่อง  ซึ่งอาจจะต้องมีการโยนหินถามทางกลับไปว่าใช่อย่างที่เราเข้าใจไหม  อีกฝั่งนั้นอยากได้ผลลัพธ์แบบนี้ไหม

หรือถ้าเขามั่นใจว่าตัวเองบรีฟเคลียร์แล้ว  มีการวางแผน 1 2 3 4 เราก็ไปทำตามบรีฟที่เคลียร์นั้น

สำหรับการประชุมกับลูกค้าเสร็จแล้วเราต้องมีการทำ Recap อีกรอบ เพื่อเป็นการทำความเข้าใจว่ามีใครต้องทำอะไรบ้าง แล้วมีการส่วอีเมล์เพื่อยืนยันสิ่งนั้นๆ  ที่จะทำให้เราได้คอนเฟิร์มว่าเราเข้าใจตรงกันแล้วกับลูกค้าในเบื้องต้น

หรือถ้าลูกค้าขอแก้บ่อยๆ เราก็อาจจะต้องบอกข้อจำกัดในเรื่องของ “เวลา” กลับไปว่าอาจจะปรับได้อีกแค่เพียงครั้งเดียวเท่านั้น

อย่าลืมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรามีความเข้าใจในเนื้องาน สามารถให้คำปรึกษาแนะนำในบางเรื่องที่เขาอาจมองเห็นในแง่มุมเดียวได้  แล้วพอเราแนะนำไปมันดีจนคิดว่าเราสามารถเป็นเพื่อนคู่คิดด้วยกันได้  มากกว่าการทำตามคำสั่งเพียงอย่างเดียว  เพื่อให้ไอเดียที่ลูกค้ามีกลายมาเป็นผลงานออกมาดีที่สุด

ในชีวิตของเรามีทั้งวันที่ดีและวันที่ต้องการกำลังใจ  แต่อย่างไรก็ขอให้ทุกคนมีความสุขกับการทำงานของตัวเองนะคะ

from:https://www.thumbsup.in.th/2019/05/how-to-work-with-customer/

Infographic: วิธีทำให้ลูกค้าเป็นหัวใจกลยุทธ์การตลาด

นี่อาจเป็นกรณีที่ต่างจากไก่กับไข่อะไรเกิดก่อนกัน เพราะในโลกของ Customer Centric Marketing Strategy ถือว่าเป็นสิ่งที่ไม่เพียงพอแน่นอนหากนักการตลาดจะเน้นสร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมอย่างเดียว เพราะนักการตลาดที่ดีควรมีทรัพยากรอื่นที่ถูกต้องเหมาะสมด้วย ซึ่งทางเดียวที่จะทำได้คือการดึงลูกค้าให้เข้ามาเป็นหัวใจกลยุทธ์การตลาดที่บริษัทตั้งไว้ให้ได้

Infographic นี้บอกถึง 4 ขั้นตอนที่จะทำให้มั่นใจได้ว่า แผนการตลาดที่วางไว้นั้นเหมาะกับลูกค้าจริง โดยขั้นแรกใน 4 ขั้นตอนเพื่อการบรรลุความสำเร็จด้านการตลาด คือทุกคนต้องระบุหรือกำหนดกลุ่มเป้าหมายว่าเป็นใคร

สิ่งที่นักการตลาดควรทำคือการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อดูว่าใครกำลังโต้ตอบกับแคมเปญของเรา จากนั้นอย่าลืมพัฒนาส่วนประกอบทุกอย่างที่เกี่ยวข้องให้เป็นประโยชน์ต่อลูกค้ากลุ่มนั้น ซึ่งหากทำได้ จะไม่เพียงแค่เพิ่มโอกาสในการแปลงโอกาสไปสู่การขายเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยให้แบรนด์รักษาลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ไว้ได้

Infographic จาก Vennli ย้ำว่าหลังจากการวิเคราะห์ผู้ซื้อเพื่อระบุว่ากลุ่มคนเหล่านี้เป็นใคร แบรนด์ควรสร้างข้อความหรือแคมเปญน่าสนใจให้เนื้อหาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่ากลุ่มตัวอย่างมีส่วนร่วมชัดเจน ซึ่งจุดนี้จะทำให้ช่วยรักษาระดับ engagement ของลูกค้าไม่หดหายไป

ติดตามรายละเอียดของ 4 ขั้นตอนนี้ได้จาก Infographic ฉบับเต็มด้านล่าง ซึ่งจะไม่ได้เป็นประโยชน์ต่อแบรนด์เท่านั้น แต่จะเป็นประโยชน์กับลูกค้าผู้บริโภคด้วย.

ที่มา: : PrDaily

 

Source: thumbsup

from:https://thumbsup.in.th/2018/06/customer-centric-marketing-strategy/

จับตาเอเจนซี่ TBWA ดึงมือดีด้านสื่อดิจิทัลจีนดูแลฝ่ายหาลูกค้า

เอเจนซี่ระดับโลก TBWA ประกาศจ้าง Lars Bjørge หัวหน้าทีมดูแลสื่อดิจิทัลในประเทศจีนจากบริษัท PHD ในเครือ Omnicom โดย TBWA แต่งตั้งผู้บริหารรายนี้ขึ้นเป็นรองประธานบริหารและหัวหน้าฝ่ายหาลูกค้าใหม่หรือ customer acquisition ภูมิภาคเอเชีย

PHD นั้นเป็นบริษัทให้บริการวางแผนการสื่อสารและการซื้อสื่อทั้งทีวี สิ่งพิมพ์ สื่อดิจิทัล สื่อบนอุปกรณ์พกพา สื่อโซเชียล และสื่อเกิดใหม่ จนได้รับตำแหน่ง ‘Media Network of the Year 2015’ โดยนิตยสาร Campaign วันนี้ผู้บริหารฝ่ายดิจิทัลของ PHD ถูกดึงมาอยู่กับเอเจนซี่อย่าง TBWA ถือเป็นบทบาทใหม่ของผู้บริหารรายนี้ที่จะย้ายจากโลกของสื่อ ไปยังโลกของเอเจนซี่ที่เน้นสร้างสรรค์งานโฆษณาและแคมเปญ

รายงานชี้ว่า Lars Bjørge จะย้ายฐานจากเซี่ยงไฮ้ไปสิงคโปร์ โดยจะรายงานตรงต่อ Ian Pearman ผู้ซึ่งย้ายมาจาก AMVBBDO ในลอนดอน เพื่อเข้ารับตำแหน่งในระดับภูมิภาค ขณะที่ Philip Brett ผู้บริหารดั้งเดิมได้ย้ายไปรับตำแหน่งระดับโลกเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา

“ความปรารถนาของ TBWA คือการปฏิวัติการทำงานของเอเจนซี่ที่มีในปัจจุบัน เพื่อประโยชน์ของลูกค้า และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ เราจะต้องดึงดูดผู้มีความสามารถที่ดีที่สุด ซึ่งจะยกระดับธุรกิจดิจิทัลโดยรวมของเรา เพิ่มขีดความสามารถให้ TBWA อยู่ในจุดสูงสุดของตลาดได้ ในยุคระบบสื่อสารภายภาคหน้า” Pearman ให้ความเห็นในแถลงการณ์

รายงานชี้ว่า Bjørge จะได้รับมอบหมายให้สร้าง “ศูนย์ข้อมูลด้านการตลาด” ซึ่งผสานเข้ากับการปฏิบัติงานเชิงสร้างสรรค์ของเอเจนซี และจะครอบคลุมทั่วเครือข่ายการปฏิบัติงานในเอเชียแปซิฟิก

สำหรับ Bjørge นั้นเข้าร่วมงาน PHD ในประเทศจีนเมื่อปี 2011 ในตำแหน่งผู้อำนวยการด้านกลยุทธ์ดิจิทัลและได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้เป็นหัวหน้ากลยุทธ์ดิจิทัลในปี 2012 นอกจากนี้เขายังเคยผ่านงานกับ Proximity BBDO และ Tribal DDB ในประเทศนอร์เวย์รวมทั้ง OgilvyOne Shanghai ในช่วงอาชีพ 20 ปีที่ทำงานมา โดย Bjørge มีชื่ออยู่ในบัญชี China Digital A-List 2017 ซึ่งถือเป็นบุคคลแห่งปีที่ Campaign รวบรวมไว้

ที่มา: Campaignasia

 

Source: thumbsup

from:http://thumbsup.in.th/2018/01/tbwa-customer-acquisition/

เหตุผลที่แบรนด์ควรใส่ใจลูกค้าบนออนไลน์

Facebook, LinkedIn, Snapchat, Pinterest และ Twitter ล้วนเป็นเครือข่ายสังคมที่เปิดให้เหล่าแบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคหลายพันล้านราย แต่ความพิเศษนี้ก็เป็นเหมือนเหรียญสองด้าน ที่เปิดช่องทางให้ลูกค้าต่อว่า และสร้างดราม่าให้แบรนด์ปวดหัวได้ตลอดเวลา

หัวใจหลักที่หลายแบรนด์ทั่วโลกยึดมั่นในวันนี้ คือสื่อสังคมออนไลน์สามารถสร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้จริง การสำรวจพบว่าผู้บริโภคเลือกสื่อโซเชียล เพื่อรับการบริการลูกค้ามากกว่าสื่ออื่น (34.5 เปอร์เซ็นต์) และ 90 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง

ความจริงที่ว่าลูกค้ายินดีสื่อสารกับแบรนด์ผ่านออนไลน์อย่างไม่ขัดเขิน ทำให้ผู้จัดการแบรนด์ที่สามารถแก้ปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถพบความสำเร็จที่งดงามได้ จุดนี้การสำรวจชี้ว่าลูกค้า 75 เปอร์เซ็นต์จะแบ่งปันบอกเล่าประสบการณ์เชิงบวกที่ได้รับจากทีมบริการลูกค้าออนไลน์ของแบรนด์

ที่สำคัญ คือคำตอบที่แบรนด์ให้หากมีการร้องเรียนบนสื่อสังคมออนไลน์ จะช่วยเพิ่มโอกาสในการสนับสนุนแบรนด์ได้ถึง 25 เปอร์เซ็นต์

สถิติเหล่านี้เป็นไปตามที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดได้สังเกตเห็น ทำให้เกิดแนวโน้มและการกระหน่ำลงทุนเพื่อให้แบรนด์ให้บริการลูกค้าออนไลน์ได้ดีที่สุด ตั้งแต่ปี 2014 การโต้ตอบกับลูกค้าบน Twitter ได้เพิ่มขึ้น 250 เปอร์เซ็นต์ องค์กรส่วนใหญ่ (81 เปอร์เซ็นต์) ใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

Infographic ของ Website Builder ด้านล่างนี้สามารถแสดงรายละเอียดงานบริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโซเชียลในแพลตฟอร์มได้ดี อย่ารอช้าขอเชิญไปอ่านเพิ่มเติมด้านล่าง :

ที่มา: PRDaily

 

Source: thumbsup

from:http://thumbsup.in.th/2017/11/customer-satisfaction-online/

ลดราคา เพื่อดึงลูกค้าเข้าร้าน ยังเป็นหัวใจหลักของ Uniqlo วิน-วิน ยอดขายเพิ่ม ลูกค้าเพิ่ม

การปรับตัวของ Uniqlo ในยุคค้าปลีกล่มสลาย นอกจากจะพยายามเพิ่ม AI เข้ามาในธุรกิจแล้ว กลยุทธ์การลดราคาเพื่อจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาในร้าน ยังคงเป็นท่าไม้ตายที่ Uniqlo ใช้เมื่อไหร่ ก็ยังคงได้ผล

Photo: Flickr.com by Taylor Sizemore

กลยุทธ์ลดราคา ดึงลูกค้าเข้าร้าน ยังได้ผล

เชนค้าปลีกเสื้อผ้าอย่าง Uniqlo มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเป็นครั้งแรกในรอบ 4 ปี โดยปัจจัยหลักๆ ก็มาจากการลดราคาและออกสินค้าใหม่ๆ อยู่ตลอด

Uniqlo เปิดเผยข้อมูลว่า จำนวนลูกค้านับตั้งแต่ต้นปีจนถึง 31 สิงหาคมที่ผ่านมาเพิ่มมากขึ้น 2.9% ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 1.1% นับเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้นติดต่อกันเป็นปีที่ 5 แล้ว (กระแสค้าปลีกล่มสลายยังทำอะไรแบรนด์นี้ไม่ได้จริงๆ)

แต่ถ้าย้อนไปดูเมื่อ 2 – 3 ปีก่อนคือ 2014 กับ 2015 ที่ Uniqlo เพิ่มราคาสินค้าขึ้นมาจากเดิม ทำให้ลูกค้าลดลงไปอย่างเห็นได้ชัด แต่ด้วยการที่ไหวตัวทัน ในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2016 Uniqlo เลยลดราคาสินค้าลง สุดท้ายก็ให้ผลที่น่าพอใจ เพราะลูกค้าเข้ามาในร้านเพิ่มมากขึ้น และทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นในเดือนถัดมา

Photo: Flickr.com by Michio Shimada

ประเด็นคือ การลดราคาสินค้าของ Uniqlo ทำให้ปริมาณการซื้อของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพราะแม้ว่าในบางเดือน จำนวนลูกค้าจะลดน้อยถอยลงอย่างเช่นในช่วงปี 2016 แต่ด้วยกลยุทธ์การลดราคา ทำให้ยอดขายของ Uniqlo ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ทั้งนี้การลดราคาสินค้าก็เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้จำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้นในร้านเช่นเดียวกัน

อย่างไรก็ตาม ยอดขายของ Uniqlo ครึ่งปีนี้กำลังไต่ขึ้นไปถึงระดับ 3 ล้านล้านเยนหรือประมาณ 27,300 ล้านเหรียญ นับว่าสูงกว่าช่วงเวลาเดียวกันของปี 2016 ถึง 70% นั่นก็เป็นเพราะการเพิ่มจำนวนลูกค้าจากการลดราคาสินค้าของ Uniqlo ที่ยังถือเป็นหัวใจของธุรกิจนั่นเอง

ที่มา – Nikkei Asian Review

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

from:https://brandinside.asia/uniqlo-cut-price-win-customer/

เสริมทัพอย่างไร เมื่อ Social Media กลายเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าติดต่อแบรนด์

ทุกวันนี้ จะเห็นได้ว่า เริ่มมีการปรับตัวจากหลาย ๆ แบรนด์ในการขึ้นมาใช้ช่องทาง Social Media เพื่อดูแลลูกค้ากันมากขึ้น ซึ่งแนวทางนี้ยังส่งผลกระทบต่อหน้าที่ของผู้ปฏิบัติงานด้วย เพราะแบรนด์อาจต้องเปลี่ยนทีมงานที่ดูแล จากแต่เดิมเป็นฝ่ายการตลาด มาเป็นฝ่าย Customer Service แทน

จากข้อมูลของ Conversocial ในหัวข้อ Review of Social Customer Service พบว่า ในอดีต ทีมงานที่ดูแลลูกค้าบน Social Media นั้นเป็นทีมจากฝ่ายการตลาดถึง 36% โดยมีบริษัทเพียง 23% ที่ใช้เจ้าหน้าที่จาก Contact Center มารับหน้าที่นี้ แต่ปัจจุบัน ปี 2017 พบว่า ตัวเลขดังกล่าวได้กลับกันอย่างสิ้นเชิง นั่นคือทีมดูแลลูกค้าบน Social Media กลับมาจากฝั่งของ Contact Centers แล้วถึง 42% ซึ่งรายงานจาก Conversocial อ้างว่าเหลือบริษัทที่บริหาร Social Media โดยทีมการตลาดเพียง 26% เท่านั้น 

ทั้งนี้เหตุผลที่ช่องทาง Social Media ได้รับความนิยมอย่างมากมาจาก 2 ปัจจัยหลัก ๆ นั่นคือ ใช้งานง่าย (45%)  ได้คุุณภาพด้านการบริการที่ดีกว่า (40%) (ในมุมผู้บริโภค) แต่ก็นำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงที่บริษัทต้องบริหารให้ดี เพราะ Conversocial พบว่า ข้อความที่ฝ่าย Contact Center ต้องรับมือบน Social Media นั้นมีมากกว่า 11 ล้านข้อความ โดยในจำนวนนี้ มีข้อความแบบ Private ที่ส่งมาเยอะถึง 1.2 ล้านครั้งด้วย

ดังนั้น จากทีม Customer Service หรือ Call Center ฯลฯ ที่เคยนั่งรับสายโทรศัพท์ จึงต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปอย่างส้ินเชิง เพราะมีการพบว่า ลูกค้าทุกวันนี้มีความคาดหวังสูงมาก โดย 52% คาดหวังจะได้รับการตอบกลับแบบ “ทันทีทันใด” และอีก 42% คาดหวังว่าจะได้รับการช่วยเหลือหรือแก้ไขจากทีม Social Media ของแบรนด์นั้น ๆ ด้วย

โดยช่องทางที่ผู้บริโภคนิยมใช้เพื่อเข้าถึงบริการจากแบรนด์มากที่สุดหนีไม่พ้น Facebook และ Twitter (71% เท่ากัน) ในขณะเดียวกันก็พบด้วยว่า บริการให้ความช่วยเหลือแบบเดิม ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล ฯลฯ นั้นมีการใช้งานลดลงถึง 33%

รายงานดังกล่าวยังเผยด้วยว่า ในปี 2018 อาจเป็นไปได้ที่จะเห็นการเข้ามาของ Chatbot มากขึ้น เพื่อช่วยลดงานของทีมดูแลลูกค้าบน Social Media ลง

ที่มา: MarketingProfs

 

 

Source: thumbsup

from:http://thumbsup.in.th/2017/08/howto-service-customer-via-social-media/

Forrester คาดแบรนด์ค้าปลีกดั้งเดิมอาจชนะใจผู้บริโภคเหนือแบรนด์ช้อปปิ้งออนไลน์ใน 2 ปี

การสำรวจล่าสุดจากสำนัก Forrester ชี้ว่าแบรนด์ค้าปลีกดั้งเดิมหรือ Traditional retail เริ่มได้รับอานิสงส์จากการปรับตัวมากมายบนความหวังสามารถเอาชนะหัวใจลูกค้าที่ชื่นชอบการจับจ่ายออนไลน์ แม้ขณะนี้จะมีแบรนด์ในสหรัฐอเมริกาเพียง 18% เท่านั้นที่ผู้บริโภคยอมรับว่าประสบการณ์ช้อปปิ้งอยู่ในระดับ “ดี” หรือ “ดีมาก” นอกนั้นถูกจัดเป็นระดับ “OK”

บริษัทวิจัย Forrester Research ระบุในรายงานเรื่อง “Global Customer Experience Trends, 2017” ซึ่งอธิบายแนวโน้มของประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกในปีนี้โดยใช้ดัชนี Customer Experience Index เป็นตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของเหล่าแบรนด์ค้าปลีกในมุมมองของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สะท้อนการแข่งขันที่รุนแรงในภาคการค้าปลีกและการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้น

ผลการวิจัยพบว่าประสบการณ์ของลูกค้าระดับยอดเยี่ยม (great customer experience อักษรย่อคือ CX) นั้นเป็นเรื่องที่หาได้ยากมาก เพราะแบรนด์ทั่วโลกมักได้คะแนนในระดับ “พอใช้” หรือ OK เท่านั้น โดยเพียง 18% ของแบรนด์ในสหรัฐฯที่ได้รับการจัดอันดับว่า “ดี” (good) หรือ “ยอดเยี่ยม” (excellent) ซึ่งหากเจาะเข้าไปที่กลุ่มค้าปลีกแบบดิจิทัลและแบบดั้งเดิม จะพบว่าแบรนด์ค้าปลีกแบบดั้งเดิมนั้นมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้นชัดเจน

สถิติชี้ว่าช่วงปี 2015-2016 คะแนน CX ของร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมนั้นเพิ่มขึ้นราว 40% มากกว่าแบรนด์ค้าปลีกดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น 18% เท่านั้น

สำหรับแนวโน้มล่าสุด Forrester คาดการณ์ว่าธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิมจะชนะแบรนด์ค้าปลีกดิจิทัลด้านคะแนน CX ภายใน 2 ปี เนื่องจากธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิมพยายามปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตัวเองตลอดเวลาเพื่อให้ได้ CX ที่ดีขึ้น ในขณะที่ธุรกิจค้าปลีกดิจิทัลยังคงนิ่ง ไม่ค่อยมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเท่าใดนัก

ที่มา: MarketingDive

 

Source: thumbsup

from:http://thumbsup.in.th/2017/06/forrester-customer-experience/

เคล็ดไม่ลับ บริการลูกค้าบน social media ให้โดดเด่นทำอย่างไร?

หนึ่งในประโยชน์ชัดเจนที่องค์กรได้รับจาก social media คือโอกาสในการทำ customer service ยุคใหม่ที่ทันใจกว่าเดิม เพื่อให้งานบริการลูกค้าดำเนินไปแบบดีงาม ต่อไปนี้คือ 10 แนวทางที่จะพาทุกคนไปสู่คำชื่นชมจากใจลูกค้าได้แบบไม่ยาก

social media คือหนทางแสนสะดวกที่ทำให้เหล่าแบรนด์สามารถติดต่อลูกค้าได้ง่าย ซึ่งที่ผ่านมา การสำรวจพบว่าชาวโซเชียล 33% เลือกใช้ social media แทนที่จะโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า โดยหากได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้ากว่า 48% ระบุว่าจะช่วยบอกต่อเพื่อนถึงความประทับใจที่ได้รับ

ส่วนหนึ่งของ 10 แนวทางเบื้องต้นที่แบรนด์ควรใช้ social media ตอบโจทย์นี้ คือการหมั่นตอบสนองลูกค้า การจัดลำดับความสำคัญของการตอบข้อความโดยติดแทค เพื่อประหยัดเวลา และการพยายามตอบข้อความให้ทันภายใน 1 ชั่วโมง

ความน่าสนใจของ 10 แนวทางนี้คือการต่อยอดในอนาคตด้วย สิ่งที่แบรนด์ควรระลึกถึงการคือการนำ social media มาเป็นโอกาสในอนาคตด้วยการวิเคราะห์เป็นข้อมูลสำหรับการตัดสินใจหรือดำเนินงานในภายหน้า

อีกสถิติน่าสนใจจาก Infographic นี้คือในขณะที่แบรนด์กว่า 80% เชื่อว่าตัวเองมีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้ว มีผู้บริโภคเพียง 8% เท่านั้นที่เห็นด้วย ดังนั้นขอให้ทุกแบรนด์ทราบและปรับตัวตลอดเวลาอย่านิ่งนอนใจ

ที่มา: PRDaily

 

Source: thumbsup

from:http://thumbsup.in.th/2017/06/social-media-customer-service/

ห้าง Tesco เปิดเลนพิเศษสำหรับลูกค้ากลุ่ม “ช้าพิเศษ”

ทุกวันนี้อาจต้องยอมรับว่ามนุษย์เราใจร้อนกันมากขึ้น และมีระยะเวลาในการอดทนรอคอยที่สั้นลงเรื่อย ๆ โดยสถานที่ที่สามารถพบเห็นการแสดงออกถึงความใจร้อนได้ดีหนีไม่พ้นท้องถนน ขณะที่ห้างสรรพสินค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต หรือดิสเคาท์สโตร์ก็เป็นอีกจุดหนึ่งที่พบได้บ่อยเช่นกัน

โดยความฉุนเฉียวที่เกิดขึ้นในห้างเหล่านั้นมักพบได้ในจุดชำระเงิน หากลูกค้าที่ต่อคิวอยู่แสดงอาการงก ๆ เงิ่น ๆ หยิบของช้า ๆ กว่าจะวางให้แคชเชียร์คิดเงินได้ก็เสียเวลาหลายวินาที เพีียงเท่านั้นก็อาจทำให้คนที่ยืนต่อแถวรู้สึกกรุ่น ๆ กันแล้ว (อย่าลืมว่า การสำรวจโดย Google พบว่า ผู้ใช้งานยุคใหม่รอโหลดหน้าเว็บได้ไม่เกิน 3 วินาทีเท่านั้น)

ผลคือ แทนที่ลูกค้าในกลุ่มที่มักแสดงอาการงก ๆ เงิ่น ๆ กลุ่มนี้จะได้รับบริการที่ดี ก็อาจได้รับบริการที่แฝงด้วยความกดดันทั้งจากพนักงานแคชเชียร์ และลูกค้าที่รอต่อแถวอยู่ข้างหลังกลับไปด้วย

ห้าง Tesco ในสก็อตแลนด์จึงมีการเปิด “เลนพิเศษ” สำหรับลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษขึ้นมา เพื่อให้ผู้สูงอายุ คนพิการ หรือผู้ป่วยโรคสมองเสื่อมหรือออทิสติกได้ชำระเงินได้อย่างสบายใจมากขึ้น เนื่องจากเลนพิเศษนี้จะไม่เร่งรัดลูกค้าแต่อย่างใด แถมเจ้าหน้าที่แคชเชียร์ในเลนดังกล่าวก็ได้รับการฝึกอบรมพิเศษจาก Autism Scotland เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการพิเศษของลูกค้ากลุ่ม Slower Customer นี้ด้วย โดยบริการเลนพิเศษนี้จะมีให้บริการในช่วงเช้าของวันอังคารและวันพุธเท่านั้น

เพราะโลกเราไม่ได้มีแต่คนที่สามารถจัดการสิ่งต่าง ๆ ได้ด้วยความรวดเร็ว การที่ธุรกิจมองเห็นถึงคนที่ช้ากว่า อ่อนแอกว่า และเสนอทางที่สบายใจกว่าในการใช้บริการ สุดท้ายแล้วก็สามารถพลิกกลับมาเป็นจุดแข็งของธุรกิจนั้น ๆ เองได้เช่นกัน

ที่มา: Trendhunter

 

 

 

Source: thumbsup

from:http://thumbsup.in.th/2017/03/tesco-check-out-lane-for-slower-customer/