ธุรกิจประกันภัยถือเป็นหนึ่งในธุรกิจที่มีการเติบโตอย่างต่อเนื่องในประเทศไทย และในขณะเดียวกันก็เป็นหนึ่งในธุรกิจที่มีการนำระบบ IT ไปใช้งานมากที่สุดธุรกิจหนึ่งเช่นกัน ในครั้งนี้ทางทีมงาน TechTalkThai ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ทีมผู้บริหารจากทางบริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) นำโดย ดร.อภิสิทธิ์ อนันตนาถรัตน – ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ และ คุณณัฐดนัย พรชัยสิริอรุณ – ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ เกี่ยวกับเรื่องราวของการปรับเปลี่ยนการทำงานภายในองค์กร เพื่อรองรับการเติบโตที่มากขึ้นในอนาคต และการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรด้วยระบบ Business Process Management ซึ่งทางทีมงาน TechTalkThai ได้สรุปเนื้อหาเอาไว้ดังนี้ครับ
ภาพรวมของธุรกิจกรุงเทพประกันภัย
กรุงเทพประกันภัยนั้นเป็นธุรกิจให้บริการประกันวินาศภัยที่ใหญ่เป็นอันดับ 3 ของประเทศไทย มีเบี้ยประกันภัยกว่า 17,000 ล้านบาท แบ่งเป็นสัดส่วนประกันภัยรถยนต์ที่ประมาณ 42% และประกันภัยอื่นๆ อีก 58% โดยมีบริการประกันภัยครอบคลุมทั้งสำหรับธุรกิจและส่วนบุคคล ไม่ว่าจะเป็นการประกันภัยการเดินทาง, ประกันภัยรถยนต์, ประกันภัยอุบัติเหตุ, ประกันภัยสุขภาพ, ประกันภัยสำหรับที่อยู่อาศัยและร้านค้า, ประกันภัยสำหรับทรัพย์สิน, ประกันภัยความรับผิดสำหรับบุคคลภายนอก, ประกันภัยสำหรับการประกอบการและธุรกิจ, ประกันภัยวิศวกรรม, ประกันภัยทางทะเลและขนส่ง รวมถึงประกันภัยประเภทอื่นๆ นอกเหนือจากที่ได้กล่าวไปแล้ว
การเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจ ทำให้ระบบ IT มีความสำคัญมากขึ้น
จากเดิมที่การทำงานต่างๆ นั้นมีกระบวนการที่ต้องใช้พนักงานในการตัดสินใจอยู่เป็นจำนวนมาก ในขณะที่ข้อมูลทั้งหมดในการดำเนินธุรกิจนั้นถูกจัดเก็บในแบบ Silo ซึ่งทำให้เมื่อธุรกิจมีการเติบโตและมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นจนมีกว่า 1.7 ล้านกรมธรรม์อย่างในปัจจุบัน ก็ทำให้ต้องจัดจ้างพนักงานจำนวนเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ในขณะที่ระบบงานที่เป็นแบบ Silo นั้นก็เริ่มไม่เพียงพอต่อความต้องการในการทำงานอีกต่อไป
ในขณะเดียวกัน การแข่งขันในการให้บริการลูกค้าแต่ละรายให้มีคุณภาพมากขึ้นของธุรกิจประกันภัย ก็เป็นอีกหนึ่งประเด็นที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เช่นกัน ดังนั้นหากกรุงเทพประกันภัยต้องการที่จะเติบโตอย่างยั่งยืน จึงจำเป็นต้องพัฒนาทั้งคุณภาพและความรวดเร็วในการให้บริการต่างๆ แก่ลูกค้าให้เกิดความประทับใจสูงสุดด้วยเช่นกัน
โจทย์ของทางทีมผู้บริหารของกรุงเทพประกันภัยในเวลานั้นคือ การปรับปรุงกระบวนการ การทำงานให้พนักงานแต่ละคนสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เกิดความผิดพลาดน้อยลง และสามารถนำเสนอกรมธรรม์ที่เหมาะสมกับลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งนี้เพื่อเป็นการลดต้นทุนในระยะยาว และทำให้ธุรกิจเติบโตต่อไปโดยมีอัตราการเติบโตของค่าใช้จ่ายที่ลดน้อยลง รวมถึงสามารถให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้นจากการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นของพนักงานภายในองค์กร และกระบวนการต่างๆ ที่มีความเร็วเพิ่มขึ้นเพื่อสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างทันใจ
ปรับปรุงกระบวนการด้วยระบบ Business Process Management จาก IBM
เส้นทางที่กรุงเทพประกันภัยเลือกเดินตั้งแต่ในช่วงปี 2013 คือการริเริ่มโครงการ Business Process Management โดยมีระบบ IT เป็นหัวใจสำคัญ เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีขั้นตอนที่ลดน้อยลง และเหมาะสมต่อการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันมากขึ้น โดยการปรับปรุงกระบวนการเหล่านั้นให้มีความเป็นอัตโนมัติมากที่สุดด้วยการนำระบบ IT เข้ามาใช้ ซึ่งในครั้งนี้ทางกรุงเทพประกันภัยได้เลือกใช้ซอฟต์แวร์ระบบ Business Process Management จาก IBM นั่นเอง
จากผลการดำเนินการเบื้องต้นนั้น พบว่าการใช้งานระบบ Business Process Management ได้เข้ามาช่วยพนักงานให้สามารถทำงานได้แบบ Paperless มากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังสามารถลดขั้นตอนในการทำงานให้น้อยลงได้ และระบบมีการตรวจสอบเงื่อนไขของกรมธรรม์ต่างๆ ให้โดยอัตโนมัติ ทำให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างวางใจ ไม่ต้องคอยกังวลกับงานเอกสารมากเหมือนแต่ก่อน และสามารถนำเวลาที่มีเพิ่มขึ้นนี้ไปทำงานในเชิงรุกในการให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างดียิ่งขึ้น
นอกจากนี้ในขั้นตอนการเสนอกรมธรรม์ให้กับลูกค้าแต่ละรายนั้น พนักงานแต่ละคนก็จะมีข้อมูลแวดล้อมประกอบการตัดสินใจนำเสนอกรมธรรม์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้จากระบบ Business Process Management นี้ โดยใช้เวลาในการเตรียมนำเสนอกรมธรรม์น้อยลง เป็นการเพิ่มโอกาสในการนำเสนอกรมธรรม์ที่เหมาะสมแก่ลูกค้าได้ รวมถึงยังสามารถประเมินความเสี่ยงของแต่ละกรมธรรม์ได้ดีขึ้น และช่วยลดความเสี่ยงให้กับกรุงเทพประกันภัยไปได้อีกทาง
ทั้งนี้ด้วยกระบวนการทำงานของกรุงเทพประกันภัยที่ทั้งรวดเร็วยิ่งขึ้นและมีความผิดพลาดน้อยลงจากการพัฒนาโครงการ Business Process Management นี้ ทำให้การบริการลูกค้าของกรุงเทพประกันภัย ทั้งกลุ่มลูกค้าเดิมที่ใช้บริการอยู่แล้วสามารถทำได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในขณะที่การให้บริการกรมธรรม์แก่ลูกค้ารายใหม่ๆ ที่เพิ่งเริ่มมาใช้บริการ ทางกรุงเทพประกันภัยก็สามารถออกกรมธรรม์ให้ได้อย่างรวดเร็ว เป็นการยกระดับคุณภาพการบริการให้แก่ลูกค้าในระยะยาว
ในปี 2015 นี้ทางกรุงเทพประกันภัยยังเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมว่า กำลังเริ่มดำเนินพัฒนาโครงการ ระบบ Business Process Management Phase 2 เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานของแผนกอื่นๆ ภายในองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร และตอบโจทย์ต่อการเติบโตในระยะยาว
มั่นใจด้วยเทคโนโลยี IT Infrastructure ครบวงจรจาก IBM
กรุงเทพประกันภัยมีมาตรฐานในการคัดเลือกผลิตภัณฑ์จากผู้ผลิตรายต่างๆ ในระดับสูง ซึ่งในธุรกิจประกันภัยและการเงินนั้น IBM ถือเป็นผู้นำมาอย่างต่อเนื่องยาวนาน ด้วยความที่เป็นบริษัทระดับนานาชาติ ที่มีทีมงานและการบริการครอบคลุมทั่วโลก และมี Reference Site ในกลุ่มธุรกิจประกันภัยมากมาย อีกทั้งยังช่วยสนับสนุนให้การทดสอบระบบทั้งหมดลุล่วงไปได้ด้วยดี IBM จึงกลายเป็นตัวเลือกหลักของกรุงเทพประกันภัย
ด้วยเหตุนี้การพัฒนาโครงการระบบ Business Process Management จึงเลือกใช้งานซอฟต์แวร์ IBM BPM ร่วมกับฮาร์ดแวร์ IBM Power Systems ซึ่งใช้หน่วยประมวลผล IBM POWER7 และมีการจัดเก็บข้อมูลลงบน Storage ของ IBM และยังใช้งาน IBM WebSphere ร่วมด้วย โดยทั้งหมดเป็นระบบ IT Infrastructure แบบครบวงจรจาก IBM
ระบบ Business Process Management พร้อมบริการมืออาชีพจาก บริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัด
บริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัด เองถือเป็นบริษัท IT ที่ติดอันดับ Top 10 ของประเทศไทย โดยกรุงเทพประกันภัยได้เริ่มทำงานร่วมกับ บริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัด เป็นครั้งแรกในช่วงปี 2011 และได้เห็นความเป็นมืออาชีพในทุกแง่มุมของทีมงาน ในการติดตั้งและดูแลรักษาระบบ Storage ซึ่งมีความสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก อีกทั้งยังมีบริการที่หลากหลายครอบคลุมตั้งแต่ระดับของ IT Infrastructure ไปจนถึงSoftware Solution ทำให้ บริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัด เป็นบริษัทคู่ค้าที่ได้รับความไว้วางใจเป็นอย่างดี
ในโครงการ Business Process Management นี้ ทีมงานจากบริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัดเองก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้โครงการทั้งหมดสำเร็จได้ด้วยดี ทั้งด้วยประสบการณ์, ความชำนาญ และความเข้าใจในตลาดของผู้บริโภคในเมืองไทยที่ช่วยสนับสนุนทั้งกรุงเทพประกันภัยและ สามารถทำงานได้อย่างราบรื่น พร้อมยังทุ่มเทในหน้าที่อย่างเต็มที่เพื่อให้การดำเนินงานทุกอย่างมีความยืดหยุ่นสูงที่สุด
ทั้งนี้ นายไชยรัตน์ ถนอมวงษ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ ของ บริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัดยังไม่ได้มองเพียงแค่ระยะสั้น แต่ยังช่วยกรุงเทพประกันภัยให้ระบบ Business Process Management นี้สามารถใช้งานได้เป็นอย่างดีในระยะยาว ด้วยการช่วยเหลือเตรียมความพร้อมในการ Integrate ระบบ Business Process Management นี้เข้ากับระบบงานอื่นๆ ในอนาคต เพื่อการต่อยอดการบริการ เพื่อให้ผู้ใช้บริการของกรุงเทพประกันภัยเข้าถึงการใช้งานด้วยมือถือ และการทำ Customer Data Analytics ด้านการตลาดในระยะยาวได้อีกด้วย
เทคโนโลยี Mobile Computing และ Data Analytics กับอนาคตของธุรกิจประกันภัย
ไม่เพียงแต่การทำ Business Process Management เท่านั้น แต่กรุงเทพประกันภัยเองก็ยังมีวิสัยทัศน์ในระยะยาว ที่มองว่าเทคโนโลยีจะมาเป็นสิ่งที่ช่วยขับเคลื่อนและเชื่อมต่อกับลูกค้าขององค์กรได้เป็นอย่างดี โดยกรุงเทพประกันภัยได้มีการพัฒนา Mobile Application เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกค้นหาข้อมูลของกรมธรรม์รูปแบบต่างๆ และสั่งซื้อได้อย่างสะดวก รวมถึงสามารถทำเรื่องและรับบริการต่างๆ จากกรุงเทพประกันภัยได้อย่างง่ายดาย
ในขณะเดียวกัน ระบบ Data Analytics นั้นก็ถือเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจประกันวินาศภัยเลยก็ว่าได้ โดย ณ ปัจจุบันนี้ทางกรุงเทพประกันภัยก็มีการใช้งาน IBM Cognos เพื่อทำ Business Intelligence และ Dashboard ทำให้ผู้บริหารสามารถติดตามผลการดำเนินงานต่างๆ และตัดสินใจได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งถือว่าสำคัญมากในยามที่เศรษฐกิจมีปัญหา ซึ่งทุกการตัดสินใจมีความสำคัญอย่างยิ่งยวด
ก็จบเพียงเท่านี้สำหรับบทสัมภาษณ์ทีมผู้บริหารจากกรุงเทพประกันภัยนะครับ ทางทีมงาน TechTalkThai ขอขอบคุณอีกครั้งสำหรับทีมผู้บริหารที่สละเวลามาให้สัมภาษณ์ในครั้งนี้นะครับ
สำหรับผู้ที่สนใจระบบ Business Process Management นั้น ทางทีมงาน บริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัด มีความพร้อมในการให้คำปรึกษา, ติดตั้งระบบ และบริหารจัดการโครงการทั้งสำหรับธุรกิจกลุ่มการเงิน, ธนาคาร, ประกันภัย, พลังงาน, โรงพยาบาล และธุรกิจอื่นๆ โดยสามารถเลือกใช้งานได้ทั้งแบบ On-premise หรือแบบ Cloud ผ่าน Software-as-a-Service ได้เช่นกัน โดยสามารถติดต่อทีมงานบริษัท สตรีม ไอ.ที. คอนซัลติ้ง จำกัดได้ที่หมายเลขโทรศัพท์ 0-2679-2233 หรืออีเมลล์ info@stream.co.th
ติดตามข่าวสารผ่านทางเว็บไซด์ www.stream.co.th และ Facebook Fan Page https://www.facebook.com/Streamitconsulting
ข้อมูลเพิ่มเติม
from:https://www.techtalkthai.com/bangkok-insurance-on-scaling-business-with-business-process-management-from-ibm/
techfeedthai 