แบรนด์ควรทำอย่างไรเมื่อเจอทัวร์ลง

เป็นเรื่องที่เกิดได้กับทุกแบรนด์และมีเรื่องให้พูดถึงได้ทุกเดือนสำหรับดราม่าทัวร์ลงกับแบรนด์ ยิ่งแบรนด์นั้นทำพลาดหรือสร้างความไม่พอใจกับลูกค้าหรือผู้ติดตามเพจแล้ว โอกาสที่จะโดนต่อต้านหรือเลิกติดตามก็พุ่งสูงขึ้นทันที ซึ่งเรื่องแบบนี้ไม่ว่าใครก็ไม่อยากเจอกันทั้งนั้น แต่เมื่อเจอแล้วจะเดินหน้าต่อไปอย่างไร หรือควรแก้ไขอย่างไรเพื่อให้กระแสเบาบาง วันนี้เรามีข้อแนะนำมาฝากกันค่ะ

1.เงียบไปเลยอาจไม่ใช่หนทางที่ดี

แน่นอนว่าเวลาเกิดสถานการณ์ร้อนแรง หลายแบรนด์จะเลือกนิ่งเฉยก่อน เพื่อสยบความเคลื่อนไหว แต่ในความเป็นจริงแล้ว การเงียบเท่ากับยอมรับ กว่าจะออกมาแก้ไขก็อาจภาพลักษณ์เสียไปแล้ว ดังนั้น การออกหนังสือแถลงการณ์เพื่อชี้แจง หรือถ้ายังไม่ทราบเรื่องราวทั้งหมดลองเขียนจดหมายแสดงความเสียใจเพื่อขอโทษต่อเหตุการณ์และน้อมรับกลับไปตรวจสอบเรื่องก่อน จากนั้นค่อยออกจดหมายชี้แจงแบบละเอียดก็อาจจะช่วยเรื่องบรรเทาเรื่องให้เบาลงได้

2. ทำใจกับคอมเมนท์เชิงลบ

แน่นอนว่าเมื่อแบรนด์เจอทัวร์ลง ปัญหาคอมเมนท์เชิงลบจะตามไปทุกโพสต์ทั้งเก่าและใหม่ที่คุณเคยมีคอนเทนต์ทั้งหมด โดยไม่สนใจว่าคอนเทนต์นั้นเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์หรือไม่ การตอบทุกโพสต์อาจไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนักแม้ว่าเราจะเป็นฝ่ายผิดก็ตาม ลองเลือกคอมเมนท์ที่คนแสดงความคิดเห็นแบบมีเหตุมีผลหรือมีคนเห็นด้วยจำนวนมากและแสดงข้อความขอโทษอย่างจริงใจ น่าจะดีกว่าเลือกตอบทุกคอมเมนท์ที่อาจจะกลายเป็นยั่วยุไปเสียได้ และอาจส่งผลเสียมากขึ้นกว่าเดิมก็เป็นได้

3. คิดให้รอบคอบทุกครั้งก่อนจะทำ Realtime Content

มีหลายแบรนด์พยายามที่จะหาจังหวะในการสร้าง Realtime Content เพื่อดึงกระแสให้คนสนใจ หวังเพิ่มยอดแชร์และเอนเกจเม้นท์เยอะๆ แต่บางครั้งอาจจะลืมคิดไปว่าบางเรื่อง บางคีย์เวิร์ดอาจจะเซนซิทีฟสำหรับคนบางกลุ่ม ดังนั้นจึงต้องระวังให้มากเรื่องประเด็นอ่อนไหว เรื่องการเมือง หรืออารมณ์ขันที่เป็น Bad Joke ให้ดีนะคะ บางครั้งถ้าจังหวะนั้นไม่มีเรียลไทม์คอนเทนต์ที่น่าดึงมาใช้งาน ก็ลองเล่นสนุกกับแบรนด์ตัวเองแบบไม่กระทบใครก็ได้ค่ะ

4. อินบ็อกซ์ถล่มคิดให้ดีก่อนตอบ

นอกจากคอมเมนท์เชิงลบที่น่าเพจแล้ว ลูกค้าบางคนอาจตามมาแสดงความคิดเห็นเชิงลบหลังไมค์ และอาจจะใส่ถ้อยคำที่รุนแรงมากๆ จนคนอ่านแล้วอารมณ์ขึ้นได้ สิ่งที่ควรทำคืออย่าเพิ่งตอบทันทีค่ะ สงบจิตใจก่อนเพราะพนักงานแอดมินก็เป็นคนเนอะ บางครั้งอาจมีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องได้ ดังนั้น ถ้ารู้ว่าตัวเองอารมณ์ร้อนลองสงบใจและเปลี่ยนให้คนอื่นที่ใจเย็นกว่าเป็นคนตอบ และก่อนจะกด send ตอบข้อความทุกครั้งให้อ่านทบทวนให้ดีก่อนว่าจะไม่เจอปัญหาแคปแชทไปด่าซ้ำอีกรอบ จำไว้นะคะ สติต้องมาให้เยอะๆ คิดให้รอบคอบก่อนพิมพ์ทุกครั้ง

5. ฟอร์มทีมเฉพาะกิจมาช่วยดูทิศทางลม

แม้ว่าปกติเราจะมีทีมคอนเทนต์หรือเอเจนซี่ในการดูแลด้านคอนเทนต์อยู่แล้ว แต่หากเกิดเหตุการณ์ทัวร์ลงที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ อาจต้องจัดตัวแทนจากทีมประชาสัมพันธ์ เพื่อช่วยดูเรื่องภาพลักษณ์ ทีมการตลาดที่จะมาช่วยวางแผนด้านเปลี่ยนแผนการตลาด และทีมคอนเทนต์มาช่วยสร้างเนื้อหาใหม่เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปในทางเดียวกัน และรับรู้ปัญหา ทางแก้ไปพร้อมกัน เพราะการแก้ปัญหาคนเดียวอาจไม่ช่วยให้แบรนด์รอดเสมอไปนะคะ

 

แนวทางการรับมือที่เรานำมาบอกนี้ อาจเป็นส่วนหนึ่งที่ทีมรับมือปัญหานำมาใช้งานกันอยู่แล้ว แต่บางครั้งถ้าทัวร์ลงรุนแรงก็อาจจะหลุดหรือหลงลืมในบางเรื่องไป ทำให้แก้ปัญหาแบบขาดสติจนส่งผลกระทบต่อแบรนด์ได้ เพราะฉะนั้นสิ่งที่อยากจะสรุปบอกทุกแบรนด์คือ “สติมาปัญญาเกิด” นะคะ ไม่ว่าปัญหาใดหากรับมืออย่างมีสติ มีเหตุมีผลย่อมรอดได้แน่นอนค่ะ

from:https://www.thumbsup.in.th/how-to-brand-crisis?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=how-to-brand-crisis

วิธีพลิก Crisis และกอบกู้ความเชื่อใจขึ้นมาใหม่ เมื่อแบรนด์เผลอทำพลาดไป

ถึงแม้โลกออนไลน์จะทำให้เราสามารถเป็นเจ้าของแบรนด์ได้เพียงชั่วข้ามคืน ขณะเดียวกันแบรนด์ก็สามารถพังได้เพียงกระพริบตาเดียวเช่นกัน ถึงจะพูดดูเกินจริง แต่ก็มีหลายกรณีที่เห็นกันได้ทั่วไปตามโพสต์ดราม่ารีวิว หรือครีมทาหน้าออนไลน์ที่ขายกันเกลื่อน จนทำให้ความเชื่อใจของผู้บริโภคนั้นแหลกสลายลงไปพริบต่าในชั่วข้ามคืน เรามาลองดูกันว่าจะมีวิธีไหนที่แบรนด์จะกอบกู้มันขึ้นมาได้ไหมอีกไหม

ในทางที่จริงนั้นการจะสร้าง Branding ให้ลูกค้าเชื่อถือต้องใช้เวลาและกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง แต่หากเกิดเรื่องผิดพลาดขึ้นมา การจะกลับมากู้ชื่อเสียงกลับเป็นเรื่องที่ยาก แต่ก็ยังมีทางออกเบื้องต้นที่จะช่วยพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสได้ในพริบตาอย่างทันท่วงที

1. ขอโทษอย่างจริงใจ

หากแบรนด์ผิดจริงคงไม่มีอะไรดีไปกว่าการขอโทษอย่างจริงใจอีกแล้ว เพราะจริงๆ คนไทยค่อนข้างมีนิสัยใจดี ให้อภัย หากคุณยอมรับผิดแต่โดยดี ซึ่งทุกอย่างก็ผ่านพ้นเพียงอดทนเพื่อให้เวลาเยียวยา และอีกอย่างการขอโทษคือสิ่งที่ทุกคนที่ติดตามประเด็นนี้ต้องการเป็นอย่างแรก

หากมีประเด็นขัดแย้งจนเกินจะต้านทาน (ปกติจะให้แอดมินแก้ไขเฉพาะหน้าก่อน) ก็ต้องประชุมคิดแผนกันให้รอบคอบและใจเย็น เพราะใช้อารมณ์จะยิ่งแย่ เช่น กรณีที่เป็นประเด็นอ่อนไหวอย่างการผ่าปลากระเบนสดๆ ในการรายการทำอาหาร ที่เป็นสถานการณ์ที่เลวร้ายสำหรับบุคคลทั่วไปและนักอนุรักษ์สัตว์น้ำ

แต่เมื่อรายการออกมาอธิบายด้วยความจริงว่าปลานี้ไม่ใช่สัตว์อนุรักษ์ เป็นสัตว์ที่ใช้ทำอาหารอยู่แล้ว ทุกอย่างก็คลี่คลายไปด้วยดี ขอเพียงใจเย็นอย่าตื่นตระหนกเพราะเราต้องใช้สติในการควบคุมเหตุการณ์

2. รับบทผู้ถูกกระทำ

แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่จะออกมากล่าวขอโทษแล้วทุกอย่างจะจบ ผลดีและเสียบางทีก็ขึ้นอยู่กับ Branding ก่อนหน้าด้วยว่าดีหรือร้าย หรือมีใครรอวันที่เราล้มอยู่หรือเปล่า ซึ่งกรณีส่วนใหญ่จะเกิดกับวงการ Influencer ซะมากกว่า

เพราะความจริงแล้วเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่เข้าใจกันระหว่างคนกับคน บางทีความจริงก็เกิดจากมุมมองทั้งสองฝั่ง ไม่ใช่เพียงหนึ่งเดียวอย่างที่โคนันว่าไว้ แต่หากฝ่ายใดมีท่าทีแข็งกร้าว และต่อต้านทุกสิ่งอย่าง เพราะฝ่ายนั้นจะเป็นฝ่ายผิดทันที เรียกว่าใครสงบนิ่งมากที่สุดได้เปรียบกว่า

3. ใช้งาน Micro Influencer

วิธีนี้ถูกใช้ประจำเมื่อแบรนด์ใหญ่เกิดประเด็นหนักเกินจะต้าน ต้องอาศัย Micro Influencer ช่วยกระจายข่าวไปแต่ละส่วน เพราะความจริงจากปากคนอื่น จะเชื่อได้ง่ายกว่าปากของแบรนด์เอง หรือกรณีที่แบรนด์แก้ไขสถานการณ์แล้ว ต้องใช้รีวิวมากลบข่าวเสีย เวลาเสิร์ชในอนาคตข้างหน้าจะได้ไม่มีประเด็นนี้ขึ้นมาอีก

4. เติมข่าวดีลงไป

วิธีนี้ใช้ได้เมื่อแก้ปัญหาโดยใช้ สื่อใหญ่ช่วยโปรโมท เพราะคนไทยมีนิสัยอ่านคอมเมนต์เพื่อดูทิศทางว่าตอนนี้ประเด็นเอนไปในทิศทางไหน ซึ่งในจังหวะวิกฤติการที่แบรนด์สร้างการชักจูงเล็กๆ ขึ้นมา ก็อาจเปลี่ยนทิศทางเรื่องร้ายค่อยๆ เบาบางลงได้

5. แก้วิกฤติที่ Twitter

วิกฤติบนโลกออนไลน์ส่วนใหญ่จะเริ่มจากทวิตเตอร์เพราะเป็นพื้นที่จุดไฟ เราต้องก็เริ่มดับไฟตั้งแต่ต้นทาง ซึ่ง Twitter เป็นสื่อที่ Micro Influencer อยู่ค่อนข้างเยอะ ฉะนั้นหากเกิดประเด็นขึ้นเราสามารถดับไฟโดยใช้ Micro Influencer ได้ (ตามข้อที่ 3)

แต่ที่ระวังคือ Twitter ถูกจับได้ง่ายเพราะเป็นคอนเทนต์ที่ถูกกลั่นออกมาจากความรู้สึกที่พิมพ์ผ่านคำพูด แต่เมื่อเกิดประเด็นแก้ต่างจะใช้คำที่ดูตั้งใจมากเกินไป หากใช้วิธีนี้จึงต้องระวังเป็นพิเศษ ไม่งั้นจากที่ควรจะดีกลายเป็นแย่กว่าเดิม

การทำธุรกิจบนโลกออนไลน์นั้น ถึงเริ่มต้นจะง่ายแต่การจะอยู่รอดตลอดรอดฝั่งเป็นเรื่องที่ยาก และยิ่งเป็นการค้าขายออนไลน์แล้ว ก็อาจจะมีวิกฤติต่างๆ ที่เกิดทุกวันจนเราแก้ไม่ทันเลยก็ได้ นี่จึงเป็นเหตุผลที่แบรนด์ต้องขายสินค้าดีๆ ต่อผู้บริโภค และจริงใจต่อการขายเสมอนะคะ

from:https://www.thumbsup.in.th/how-to-deal-with-branding-crisis