“ปัญญา เวชบรรยงรัตน์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาดของ dtac ลาออก

การมาถึงของ Alexandra Reich ประธานเจ้าหน้าที่บริหารคนล่าสุดของ dtac ก็เกิดเรื่องเปลี่ยนแปลงมากมาย ซึ่งล่าสุดก็คือการจากไปของ “ปัญญา เวชบรรยงรัตน์” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด ที่ขอลาออก

ปัญญา เวชบรรยงรัตน์

คนไทยอีกหนึ่งที่ต้องออกจากทีมบริหาร

หลังจากเริ่มทำงานกับ dtac มาตั้งแต่ปี 2551 ในตำแหน่งผู้ช่วยผู้อำนวยการเกี่ยวกับการพัฒนาธุรกิจที่ทำกับพาร์ทเนอร์ต่างๆ “ปัญญา เวชบรรยงรัตน์” ก็ใช้เวลาไม่นานในการขยับตำแหน่งขึ้นมาเรื่อยๆ ตั้งแต่หัวหน้าภูมิภาค จนล่าสุดคือ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด

แต่ล่าสุด “ปัญญา” ก็ได้ยื่นลาออกจากตำแหน่งนี้แล้ว แต่จะทำงานร่วมกับบริษัทในฐานะที่ปรึกษาอยู่ ถือเป็นอีกครั้งที่ dtac ต้องสูญเสียหัวเรือหลักด้านการตลาดออกไป และนับตั้งแต่การลาออกของผู้บริหารไทยชุดใหญ่เมื่อปี 2558 ตัวตำแหน่งรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาดก็หมุนเวียนอยู่ตลอดเวลา

ไล่ตั้งแต่ผู้บริหารจากต่างชาติ และคนก่อนหน้า “ปัญญา” ที่เรารู้จักกันดีก็คือ “สิทธิโชค นพชินบุตร” มือการตลาดตัวเก๋าจากค่าย Samsung ที่หลังจากเข้าร่วมงานกับ dtac ในช่วงกลางปี 2559 แต่สุดท้ายก็ต้องลาออกไปในต้นปี 2561 ดังนั้นคงต้องจับตาดูว่า ตำแหน่งนี้ของ dtac คนถัดไปจะเป็นคนไทยเหมือนเดิมหรือไม่

อย่างไรก็ตามระหว่างช่วงเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ Alexandra Reich จะเข้ามารักษาการในตำแหน่งรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด ตั้งแต่วันที่ 19 พ.ย. ก่อน เพื่อหาผู้บริหารที่เหมาะสมในการแต่งตั้งขึ้นดำรงตำแหน่งดังกล่าวต่อไปในอนาคต

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

from:https://brandinside.asia/dtac-cmo-resign/

แค่ดีไซน์ใหม่ไม่พอ ชวนคุยแนวคิดศูนย์บริการของ dtac ทำอย่างไรให้ลูกค้าอยากแวะมาใช้บริการ

คุณไปศูนย์บริการโทรศัพท์มือถือเดือนละกี่ครั้ง บางคนอาจจะ 1 ครั้ง บางคนอาจจะไปเมื่อมีปัญหา และการโทรศัพท์ไปหายังไม่สามารถตอบโจทย์ได้ เพราะการรับรู้ของประชาชนทั่วไปคือ การไปศูนย์บริการก็เพื่อไปชำระค่าบริการ หรือไปทำธุระ

เท่ากับว่าศูนย์บริการมีความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการคือ เป็นภาระที่ต้องไปทำเดือนละครั้ง (หรือเมื่อมีปัญหา)

แต่ dtac มองในมุมที่แตกต่าง และเห็นว่านี่คือ โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ

ดูแลลูกค้ากว่า 2 ล้านราย ศูนย์บริการต้องดีขึ้น

ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย ของ dtac บอกว่า dtac มีลูกค้าระบบโพสต์เพด หรือ จ่ายรายเดือนกว่า 5 ล้านราย ในจำนวนนี้มีกว่าครึ่งหนึ่ง หรือกว่า 2 ล้านรายที่มาศูนย์บริการของ dtac เป็นประจำ และพบว่า ส่วนใหญ่มาเพื่อ ชำระค่าบริการ, ใช้บริการอื่นๆ หรือ ซื้ออุปกรณ์โทรศัพท์มือถือและเปิดบริการใหม่

dtac ต้องการดูแลลูกค้ากว่า 2 ล้านรายนี้ให้ดีขึ้นกว่าเดิม และทำให้ทุกคนรู้สึกว่า การมาที่ศูนย์บริการ dtac Hall ไม่ใช่ภาระ แต่มาได้ทุกครั้งที่ต้องการ และอาจจะดึงดูดใจให้ลูกค้าคนอื่นๆ อยากมาสัมผัสบริการที่ dtac Hall เพิ่มขึ้น

ดังนั้นที่ผ่านมา dtac จึงลงทุนดีไซน์ใหม่ เปลี่ยนบรรยากาศในศูนย์บริการ dtac Hall ใหม่ แต่แค่เปลี่ยนดีไซน์ยังไม่เพียงพอ ต้องสร้าง Smart Service

ปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย ของ dtac

สร้างบริการดิจิทัลด้วย Smart Service ดูแลลูกค้าอย่างเข้าใจ

หัวใจของการบริการในยุคดิจิทัล คือการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์ ถ้าลูกค้าใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่น ระบบจะมีข้อมูลและเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าทันที สามารถนำเสนอบริการต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการ

การมาที่ศูนย์บริการก็ต้องทำได้เช่นเดียวกัน

การบอกหมายเลขโทรศัพท์ ที่จุดเริ่มต้นบริการ ทำให้ระบบรู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้น พนักงานจะสามารถนำเสนอบริการได้อย่างถูกต้อง มีการใช้แท็บเล็ตเพื่อความเป็นกันเอง มีมุมส่วนตัวให้ลูกค้ารับคำปรึกษาต่างๆ และสามารถจองคิวผ่านแอปพลิเคชั่นก่อนมาใช้บริการ รวมถึงมีบริการ Kiosk สำหรับลูกค้าที่สะดวกจะดำเนินการด้วยตัวเอง

จุดเด่นของ Kiosk ที่น่าสนใจ เช่น บริการแพ็ครู้ใจ เพียงกดหมายเลขโทรศัพท์ และยืนยันความเป็นเจ้าของ ระบบจะคำนวณได้ว่า แพ็คเกจปัจจุบันเหมาะสมกับการใช้งานหรือไม่ หรือว่าควรสมัครแพ็คเสริมเพื่อให้สอดคล้องกับการใช้งานมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าประหยัดมากขึ้น

หรือบริการ Lucky Number ที่ให้ลูกค้าเลือกหมายเลขโทรศัพท์ที่เหมาะสมกับตัวเอง จะเลือกเป็นรูปแบบการเรียงเลข หรือผลรวมของเลข หรือหมายเลขที่เหมาะกับปีเกิด ระบบสามารถทำได้ทันที

dtac มั่นใจศูนย์บริการจะมีบทบาทมากขึ้นในอนาคต

ปัญญา บอกว่า การพัฒนาศูนย์บริการให้มีบรรยากาศที่ดีขึ้น ต้องมาพร้อมกับระบบ และการให้บริการที่ดีขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่มาใช้บริการ และต้องเข้าใจเรื่องดิจิทัลมากขึ้น สิ่งที่ dtac Hall พัฒนาจะทำให้ศูนย์บริการมีบทบาทมากขึ้น ในการเชื่อมผู้ใช้บริการในโลกจริงและโลกดิจิทัล

ในเขตเมืองต่างๆ ผู้ใช้บริการอาจต้องการความเป็นส่วนตัว เลือกบริการผ่านแอปพลิเคชั่น และใช้ศูนย์บริการมาเติมเต็ม แต่ในต่างจังหวัดศูนย์บริการจำเป็นมาก และมีผลต่อการตัดสินใจของผู้ใช้บริการ

เพราะผู้ใช้ต้องการคำอธิบายที่เข้าใจง่าย และเห็นประโยชน์ที่จะได้รับ หน้าที่ของศูนย์บริการจึงเป็นการสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้า มากกว่าเป็นแค่จุดจ่ายเงิน ดังนั้นพนักงานต้องรู้และเข้าใจเพื่อนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ตลอดเวลา

สรุป

ทั้งแอปพลิเคชั่นที่เป็นบริการออนไลน์ และศูนย์บริการที่เป็นบริการบนโลกจริง ต้องพัฒนาควบคู่กันไป และเชื่อมประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้ให้เป็นเนื้อเดียวกัน ดังนั้นทั้งเรื่องการบริการและการขาย จึงเป็นเรื่องเดียวกันอย่างแยกไม่ออก ถ้านำเสนอบริการที่ดีและจริงใจ จะนำไปสู่การขายได้เอง ที่สำคัญ dtac ยังเพิ่มแนวคิดที่ต้องการให้ ศูนย์บริการ ไม่ใช่จุดที่เป็นภาระ แต่ต้องทำให้ลูกค้าอยากแวะมา

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา

from:https://brandinside.asia/smart-service-in-dtac-hall/